문화와 품질 바꾸며 질주하는 O2O 서비스

<문화와 품질 바꾸며 질주하는 O2O 서비스>
김일/ 소셜미디어나눔연구소장

‘배달의 민족’ ‘카카오 택시’ '에어비앤비(Airbnb)' '쏘카’ ‘시럽’ ‘짐카’ ‘우버(Uber)’.

일부는 들어본 모바일(스마트폰)서비스지요?
이 시대 비즈니스 모델의 첨단입니다. 잘 나가고 있습니다.

서비스는 스마트폰 앱을 통해 이루어집니다. 앱을 내 스마트폰에 설치한 뒤 서비스를 요청하고 폰에서 결제하면, 위치정보 등과 결합해 신속 정확하게 서비스가 제공됩니다.

‘배달의 민족’ ‘요기요’ ‘배달통’같은 배달 앱이 대표적입니다. 앱에서 내가 먹고 싶은 메뉴와 주변 업소를 찾아 주문하고 결제하면, 배달해줍니다.

전화를 걸 필요 없이, 클릭만으로 해결되는 편리함이 있지요.

전반부인 정보 검색, 주문, 결제는 온라인(모바일)에서 이루어지고, 후반부인 서비스는 오프라인(실제 상황)에서 이뤄지는 특징을 갖고있습니다.

이런 첨단 비즈니스를 O2O(Online to Offline)라고 합니다. 

거꾸로 오프라인에서 절차를 밟아 온라인에서 서비스를 받는 유형도 있습니다.

얼마전 한국인터넷기업협회에서 ‘O2O, 모바일 마케팅의 대세가 될 것인가’라는 패널 토크를 진행했습니다.
‘배달의 민족’ ‘카카오 택시’ 등 대표자가 나와 토론했는데, 느낀 점을 정리해봅니다.

O2O는 온라인과 오프라인 비즈니스 교집합의 확장으로 정의할수 있습니다. 온 디맨드(On Demand, 고객 주문에 즉응하는)'오프라인 인터넷'이라고 할 수도 있고요.
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우선 O2O는 매출이 급신장하고 있습니다.

‘배달의 민족’ ‘요기요’ ‘배달통’은 출범 4년만인 지난해 연 800억원 매출을 이뤄, 배달시장의 강자로 떠올랐습니다.
1위인 ‘배달의 민족’은 2013년 모바일 결제 도입에 힘입어 2014년 말 기준
월 주문 520만건, 앱 설치 1,500만명, 월간 순방문자 260만명을 기록할 정도입니다.

‘카카오 택시’는 카카오톡이 올 3월부터 시작한 서비스. 기존 콜택시 업체들을 벌써 능가해버렸지요.
콜택시는 약 6만3000대. 카카오택시는 현재 택시기사 10만명 이상을 끌어들였습니다.
이용 고객은 100만명을 넘어 돌풍입니다.

스마트 폰에 앱을 깔고 택시를 요청하면 부근에 있는 회원 택시가 몇분안에 도착할지를 알려줍니다. 차 번호와 차종, 기사 얼굴, 이름, 전화번호도 바로 뜹니다.

승차때 친지에게 승차 사실을 카톡으로 알릴 수 있어 안전한 것도 큰 매력.

기사 입장에서는 콜 수수료가 안나가고, 고객이 늘어나며, 고객 위치를 정확하게 전달받는 큰 장점이 있습니다.

'쏘카’(SOCAR)는 스마트폰에 앱을 깔고 운전면허증과 결제 카드를 입력하면 회원이 됩니다.
차를 빌려 비교적 저렴한 가격에 이용하는 서비스.
회사측은 2,700여대의 인기 차종(미니 쿠퍼 등)을 갖고, 67개 지역에 쏘카존 사무실을 운영합니다.

                [그래픽=Be SUCCESS]

이용자들은 앱에 지역, 차종, 이용 시간을 입력해 해당 쏘카존에서 차를 받아 활용합니다.

벌써 60만여명의 이용자 확보. 매출은 2012년 3억원에서 출발해 올해는 500억원대로 급신장 중. 월 이용 건수가 지난 3월 10만 건을 돌파.
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O2O는 생활문화와 서비스를 획기적으로 개선시키고 있어 더 주목됩니다.

첫째로 서비스 품질.
배달 앱의 경우 고객의 평가가 집단지성으로 누적돼, 지역내 인기 식당이 공개됩니다. 품질 경쟁이 촉진됩니다.

업소들은 고객의 댓글에 반응하면서 개선합니다.
카카오 택시에서도 고객과 기사가 서로 별점 평가를 해 서비스가 개선됐습니다. 불친절 기사는 퇴출됩니다. 기사들은 좋은 평점에 환호합니다.

둘째로 생활문화가 바뀌어, 소비자와 공급자 모두가 스마트해지는 놀라운 효과가 있습니다.

셋째로는 사람을 거치는 스트레스를 줄여줍니다. 통화 필요 없이 클릭만으로 거래가 가능합니다. 독신 여성의 경우 배달 앱으로 주문하면, 결제가 완료된 것이니 문을 안열고 “놓고 가세요”로 해결됩니다.

넷째로는 거래의 빅데이터가 생성돼 비즈니스나 행정의 합리화, 빈틈의 발견 같은 효과가 생깁니다.

다섯째는 고객의 적극적인 평가행위가 시민 삶의 질을 개선시킨다는 점입니다.

부작용도 있습니다. 개인 정보 및 동선의 노출, 배달 앱의 경우 업소에 대한 높은 수수료 문제같은 것입니다.

그래도 O2O는 바로 전 국민을 고객화할 수 있다는 강점 등을 갖고있어 비즈니스의 빛나는 미래입니다.
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소생이 내일신문에 매달 쓰는 SNS 칼럼의 하나입니다.

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